京东小京

京东小京是京东推出的 AI 智能客服机器人，依托 自然语言处理（NLP）、机器学习、知识图谱 等人工智能技术，为京东商城及其生态系统提供 自动化客服、订单查询、智能推荐 等服务。小京不仅用于 B2C 电商场景，也对外提供企业级 智能客服 SaaS 解决方案，帮助商家优化客服运营。

1. 核心功能

（1）智能客服

• 7×24 小时在线：全天候自动响应用户咨询，提供即时服务。
• 多轮对话理解：支持复杂问题的上下文理解，提供更精准的答案。
• 智能知识库：结合京东的海量数据，可自动匹配高频问题，提高回复精准度。

（2）订单&售后管理

• 订单查询：用户可以通过小京快速获取订单状态、物流信息。
• 售后服务：支持退款、退换货、发票申请等自动化处理，减少人工客服工作量。
• 异常订单提醒：智能分析订单异常情况，并自动通知用户处理。

（3）语音 AI 交互

• 语音识别（ASR）+ 语音合成（TTS）：支持语音输入和语音播报，提升交互体验。
• OCR 识别：可自动识别图片中的关键信息，例如订单截图、快递单号等，优化查询流程。

（4）商家&企业级智能客服

• 京东云智能客服 SaaS：小京可为第三方商家和企业提供 AI 智能客服解决方案，适用于 电商、物流、金融、政务等行业。
• 智能营销：结合用户数据，实现个性化商品推荐，提高用户转化率。
• 数据分析：提供客户咨询分析、客服绩效监测等数据，优化客服策略。

2. 应用场景

（1）京东商城客服

• 订单、物流查询：自动查询订单状态、快递进度，减少人工客服压力。
• 售后支持：处理退换货、发票开具、账户问题，提高用户满意度。

（2）京东物流

• 快递查询：用户可直接向小京询问包裹状态，支持精准定位物流环节。
• 异常订单处理：智能识别物流异常，如配送延误、丢失，提供自动化解决方案。

（3）企业智能客服

• SaaS 解决方案：京东小京开放企业级 AI 客服服务，支持 零售、金融、医疗、政务等行业，帮助企业降本增效。

3. 商业价值

• 降低客服成本：自动处理大量常见问题，减少人工客服负担，节省企业运营成本。
• 提升用户体验：提供即时、精准的智能客服，减少等待时间，提高用户满意度。
• 数据驱动决策：通过 AI 分析用户咨询数据，优化客服流程，提高服务效率。

4. 总结

京东小京 是京东旗下的 AI 智能客服，广泛应用于 电商、物流、企业服务 等领域，利用 NLP、知识图谱、智能语音 等技术，提供 自动客服、智能推荐、数据分析 等功能。其 SaaS 解决方案也适用于企业，助力客服智能化转型，优化运营效率。