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在 B2B 客服效率和品牌体验成为差异化竞争力的当下，Thena提供了一站式 AI 客服解决方案。它将AI智能和全渠道支持完美融合，帮助企业建构数字化客服新体系，大幅提升用户满意度和团队响应效率。

平台概览：Thena 是什么？

Thena是一次面向 B2B 企业的 AI-first 客服平台，总部位于 Mountain View，2022 年由高管团队创立。它帮助团队统一管理 Slack、邮件、网页聊天、MS Teams、Discord 等渠道消息，将其整合成 AI 驱动的工单流。

Thena 适用于技术型企业（如 Vercel、Amplitude、LaunchDarkly 等），通过智能摘要、自动拆票、AI 回复建议和 CSAT 满意度评估，显著提升客服效率。

核心功能与亮点

全渠道工单统一管理

集成 Slack、Email、Web Chat、MS Teams、Discord，并自动转工单，确保不遗漏任何渠道消息。

AI 自动摘要与智能回复

利用 OpenAI 模型和内嵌 AI Agent，自动生成对话摘要、回复建议，并支持模板与一键发送，加速响应流程。

CSAT 满意度评估

支持通过 Slack 内发起 2 点或 5 点评分反馈，实时收集客户满意度与文字反馈。

智能路由与SLA 管理

配置规则自动分配工单、设置优先级和状态，确保关键客户得到及时服务 。

多角色与多人格支持

按团队角色定制 AI Agent，如 L1 层支持员与高管 Agent，并可基于场景自动切换。

知识库和助力工具集成

通过 Knowledge Base AI 自动推荐文档链接和视频文件，提高客户自助解决率。

目标用户与典型场景

B2B 技术型公司

通过 Slack Connect 等渠道对接客户，实时获取反馈并快速响应。

客服团队与客服运营

通过 SLA、CSAT 和工单监控功能实现高效客服管理，反馈循环更完整。

技术支持与工程团队

集成 PagerDuty、Jira、Opsgenie 等工具，打通技术场景与客户服务流。

客户成功与运营团队

借助 AI Agent 管理续约提醒、主动排查与客户沟通，提升续签率和客户满意度。

快速上手指南

1.注册与集成：访问官网免费注册，连接 Slack / 邮箱 / Web Chat / MS Teams。

2.配置 SLA 和字段：设定优先级、工单状态、自定义字段。

3.AI Agent 启动：启用 AI自动摘要与回复助手，选择角色。

4.CSAT 反馈设置：配置评分类型与渠道类型（公开/私密）。

5.连接集成系统：与 CRM、Ticket 系统和 DevOps 工具联通。

6.分析与优化：通过 Thena Analytics 查看工单趋势、反馈与处理效。

常见问题（FAQ）

Q1：Thena 免费体验吗？
A：提供免费注册与试用，详情可访问官网.

Q2：支持哪些渠道？
A：Slack、Web、Email、MS Teams 和 Discord 均可接入。

Q3：CSAT 如何设置？
A：可通过命令 /thena global config 配置 2 点或 5 点评分，以及消息或私密反馈。

Q4：AI 摘要准确吗？
A：使用 OpenAI 模型与自定义 Agent 模板，摘要覆盖重点信息并支持二次修改。

Q5：安全及隐私保障？
A：支持多角色权限、数据导出、安全隔离，并符合企业级标准。

与竞品对比分析

客户成功案例

• Knock：开发支持工程师 Rachael 称 Thena 成功集中管理 Slack 信息和工单，提高响应速度和团队协作效率。

• Vercel、Amplitude：实现 Slack-first 模式接入客户沟通流，AI Agent 日活逾 1000 分钟，显著提升支持效率。

使用优化建议

• 启用 AI 自动摘要和建议回复提高首响应效率；

• 设置智能路由与 SLA，实现关键客户优先响应；

• 在高级计划中接入 CRM 和 Jira支持；

• 利用分析功能优化团队分工与问题定位；

• 持续调整 Agent 模板提升 AI 贴近性。

未来发展与平台展望

• 开发更多 AI Agent 模板（如财务、技术、运营角色）；

• 打通更多渠道如 WhatsApp / CRM；

• 引入多语言 & 跨文化支持；

• 增强 Bot 与 Agent 的协作，强化自定义能力；

• 鉴于多方投资（如 Lightspeed），平台仍具技术与市场空间。

总结

Thena 作为 B2B 客服 AI 平台，兼具Slack-first 消息渠道、OpenAI 驱动的自动摘要与 Agent、CSAT 满意度机制 与 智能工单管理 功能，为客服团队带来高效、智能、协同的客服体验。